13
Mar

เคล็ดลับการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เคล็ดลับการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เราได้ยินมาตลอดเวลาเกี่ยวกับ บริษัท ขนาดใหญ่และเป็นไปได้มากว่าเราได้แสดงความรู้สึกแบบเดียวกันนี้: “พวกเขามีขนาดใหญ่เกินไปที่จะดูแลลูกค้าแต่ละราย” “บริการส่วนบุคคลเป็นเรื่องของอดีต” และ “ถ้าคุณโกรธและหายไปจะมีลูกค้ารายอื่นอยู่ตรงหัวมุมเสมอ”

บางที – แต่ฉันชอบที่จะคิดว่าไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ความสำคัญอันดับแรกของ บริษัท คือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

มีสิ่งเช่น “Buffalo Hunter’s Syndrome” – ความรู้สึกว่าเพราะมีสิ่งต่าง ๆ มากมาย (ในกรณีนี้ลูกค้า) จะมีมากมายเสมอ

DISSATISFACTION ของลูกค้าเป็นเหมือนมะเร็ง

ไม่ว่าองค์กรจะใหญ่แค่ไหนความไม่พอใจสามารถกินได้เหมือนมะเร็ง ยิ่งนิติบุคคลมีขนาดใหญ่ขึ้นอาจต้องใช้เวลานานขึ้นสำหรับ “โรค” ในการดำเนินการหลักสูตร แต่จะดำเนินการตามหลักสูตร!

บริษัท ขนาดใหญ่มักจะอุทิศทั้งทีมและแผนกให้บริการลูกค้า – เพื่อศึกษา, วัดและปรับปรุงมันตามที่คาดคะเน แต่สิ่งที่เกี่ยวกับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือแม้กระทั่งมืออาชีพเดี่ยว – บุคคลที่เป็นธุรกิจแบบคนเดียว – ที่ไม่มีเวลาหรือไม่มีงบประมาณสำหรับวิธีการดังกล่าว พวกเขาสามารถจัดการบริการลูกค้าอย่างไร

KEEP IT SIMPLE

ในฐานะที่เป็นมืออาชีพเดี่ยวฉันได้ทำให้กระบวนการความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายโดยอาศัยหลักการสำคัญสองข้อเพื่อเป็นแนวทางให้ฉัน

หลักการ # 1 – ใช้ความพยายามน้อยลงและระบายพลังงานของฉันน้อยลงเพื่อให้ความช่วยเหลือและรื่นรมย์กว่าการเป็น “grump” ลองบางครั้ง หากคุณกำลังมีวันที่แย่ไปข้างหน้าและทำตัวดีกับลูกค้าคนต่อไปที่โทรหาอีเมลหรือเข้าชม – แม้ยิ้มในขณะที่คุณใช้โทรศัพท์ กล้าหัวเราะ! คุณถูกผูกไว้เพื่อยกระดับพลังงานขึ้นเครื่องวัดอารมณ์ของคุณ คุณจะมีความสุขมากขึ้น . . และลูกค้าจะทำเช่นนั้น

หลักการ # 2 – การสวมบทบาท เมื่อใดก็ตามที่ฉันได้รับการติดต่อจากลูกค้าหรือลูกค้าที่มีศักยภาพฉันคิดว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งของบุคคลนั้น ฉันจะรู้สึกอย่างไร ความต้องการของฉันคืออะไร ฉันต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไร? ฉันตอบกลับแล้ว

ด้วยการใช้แนวคิดง่ายๆสองข้อนี้ฉันสามารถทำให้การบริการลูกค้าที่ดีเป็นเรื่องที่สอง – เป็นเพียงบรรทัดฐาน – ซึ่งช่วยให้ฉันมุ่งเน้นไปที่ความยั่งยืนและการเติบโตทางธุรกิจของฉัน

มารยาทที่ดีและความรู้สึกร่วมกัน

สำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีพนักงานมีวิธีที่คุณสามารถปลูกฝังหลักการเหล่านี้ในพนักงานของคุณ? ฉันคิดอย่างนั้น มันไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด ส่วนใหญ่เป็นมารยาทที่ดีและมีสามัญสำนึก

หากจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในรองเท้าของลูกค้านั้นไม่ใช่ภาพที่ทรงพลังเพียงพออาจจินตนาการว่าลูกค้าเป็น “แม่” ของคุณจะมีประสิทธิภาพมากกว่า กล่าวอีกนัยหนึ่งเมื่อมีการเผชิญหน้าที่เฉพาะเจาะจงคุณต้องการให้แม่รักษาอย่างไร? ลองคิดดู

การตั้งค่าความคาดหวัง

การบริการลูกค้าที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับการตั้งค่าความคาดหวังกับลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้น – อาจจะเป็นก่อนที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้า จดทะเบียนห้างหุ้นส่วน ของคุณ

1) อธิบายขอบเขตการบริการของคุณอย่างชัดเจน – สิ่งที่คุณทำได้และไม่สามารถทำได้ โปรดจำไว้ว่าคุณไม่สามารถเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคนและพยายามทำเช่นนั้นอย่างไม่ต้องสงสัยจะส่งผลให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้าในระดับหนึ่ง

2) ให้ลูกค้าของคุณทราบว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงบริการของคุณได้อย่างไรและเวลา – เวลาทำการของคุณคืออะไร? หลังจากเวลาผ่านไปกี่โมง และเมื่อใดที่อีเมล (หรือโทรศัพท์) เหมาะสมกว่า?

3) ให้แนวคิดของการตอบสนองของคุณ – เมื่อลูกค้าโทรหรือต้องการงานที่ทำคุณตอบสนองได้อย่างไร คงเส้นคงวา. หากคุณตอบกลับอีเมลเป็นประจำภายในหนึ่งวันทำการให้ทำอย่างสม่ำเสมอ หากด้วยเหตุผลบางอย่างคุณไม่สามารถตอบกลับตามที่คุณแจ้งให้ลูกค้าทราบ (ตัวอย่างเช่นคุณกำลังพักผ่อนอยู่ห่างจากสำนักงาน ฯลฯ )

4) รักษาการสื่อสารที่ดีและซื่อสัตย์ หากคุณไม่สามารถทำอะไรบางอย่างในช่วงเวลาที่ต้องการหรือไม่สามารถใช้งานได้เพียงพูดอย่างนั้น มันไม่ใช่แค่สิ่งที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังเป็นบริการที่ดีอีกด้วย

5) ให้ทางเลือก หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเสนอแนวคิดสำหรับทางเลือกอื่น สิ่งนี้อาจผลักดันธุรกิจให้กับบุคคลอื่น แต่คุณมั่นใจที่จะสร้างความนิยมในหมู่ลูกค้าของคุณ – และนั่นอาจส่งผลให้เกิดผลตอบแทนทางธุรกิจและค้นหาบทความคำพูดในเชิงบวกจากปาก