11
Jan

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรทำให้เกิดความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของเว็บไซต์ของคุณ อัปเดตข้อเสนอและคุณสมบัติเว็บไซต์ของคุณตามความคาดหวังของลูกค้า และอัตราการแปลงของคุณจะเพิ่มขึ้นทุกปี
ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นหนึ่งในปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เมื่อคุณระบุความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณต้องปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเห็นภาพประสบการณ์ของผู้ใช้จากด้านหนึ่งไปยังอีกด้านหนึ่ง เมื่อเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้แล้ว รับจดทะเบียนบริษัท คุณจะแนะนำพวกเขาผ่านช่องทางเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ เมื่อคุณได้รับใบอนุญาตอีคอมเมิร์ซในดูไบและเริ่มขาย สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้สำเร็จ

ขั้นตอนทีละขั้นตอนในการสร้าง Customer Journey Map

จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายมีความคาดหวังที่แตกต่างกัน คุณต้องวิเคราะห์เวลาในการรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ได้สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวัง

นี่คือขั้นตอนในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุด

ขั้นตอนที่ 1 – ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นขั้นตอนแรกของทุกกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องเข้าใจลักษณะผู้ซื้อของคุณจึงจะสามารถสร้างแคมเปญที่เหมาะสมได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ซื้อเพียงคนเดียวจะไม่เพียงพอ

มีผู้คนมากมายที่มีนิสัยการซื้อที่แตกต่างกัน พวกเขาจะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณแตกต่างกัน ดังนั้นคุณต้องแบ่งลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ สองสามหมวดหมู่ บางส่วนจะเน้นไปที่การเรียกดูข้อเสนอของคุณ และบางรายการก็พร้อมที่จะทำการซื้อทันที

ขั้นตอนที่ 2 – ทำความเข้าใจเป้าหมายของผู้ซื้อ

เมื่อคุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าใครคือลูกค้าของคุณ สิ่งต่อไปที่คุณควรมุ่งเน้นคือสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุระหว่างการเดินทางของลูกค้า กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ชัดเจนในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด คุณสามารถทำได้โดย:

มองหาสิ่งที่คู่แข่งของคุณนำเสนอ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจ่ายในราคายุติธรรม
ถามลูกค้าโดยตรงว่ามีข้อมูลที่จำเป็นในการซื้อหรือไม่
คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการระบุเส้นทางที่ลูกค้าแต่ละรายใช้เพื่อไปยังเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเป็นสมาชิกของไซต์ของคุณ สิ่งแรกที่พวกเขาจะทำคือเข้าสู่ระบบ ลูกค้าส่วนใหญ่จะเข้าชมเว็บไซต์ของคุณหลังจากทำการค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะ เปรียบเทียบราคา การเรียกดูแบบสุ่ม และอื่นๆ

เมื่อคุณสร้างรายละเอียดของกิจกรรมเหล่านี้แล้ว คุณจะสามารถแบ่งกลุ่มผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและระบุรายละเอียดที่ทำให้พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณได้ตั้งแต่แรก

ขั้นตอนที่ 3 – กำหนดจุดสัมผัสของลูกค้า

‘จุดสัมผัส’ ช่วยให้คุณระบุช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้อย่างแม่นยำ ซึ่งรวมถึงรูปแบบการตลาดทั้งหมด เช่น โฆษณาเชิงพาณิชย์ การโทรศัพท์ และแม้แต่กรณีที่ลูกค้าได้ยินเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณโดยตรงจากบุคคลอื่น เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมาจากไหน คุณจะรู้ว่าควรเน้นที่สิ่งใดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณและจินตนาการว่าคุณกำลังดูผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก ถามตัวเองว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยแก้ปัญหาของคุณได้อย่างไร ข้อมูลที่ให้บนเว็บไซต์เพียงพอที่จะทำให้คุณซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่ และคุณจะกลับไปที่เว็บไซต์เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในอนาคตหรือไม่

ขั้นตอนที่ 4 – ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่อยู่

บางพื้นที่ในเว็บไซต์ของคุณจะทำงานได้ดีกว่าส่วนอื่นๆ ดังนั้นขั้นตอนต่อไปคือการระบุ “สิ่งกีดขวางบนถนน” ทั้งหมดที่ขัดขวางลูกค้าของคุณจากการซื้อ ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้ามักจะมีประโยชน์มากกว่าประสบการณ์เชิงบวก เนื่องจากจะช่วยให้คุณระบุปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้ในอนาคต

ขั้นตอนที่ 5 – มุ่งเน้นที่การปรับปรุงปัญหา

หลังจากที่คุณได้ระบุ “อุปสรรค” ที่อาจขัดขวางไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อบนเว็บไซต์ของคุณ คุณควรจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดและเริ่มแก้ไขปัญหาทีละรายการ บางครั้งสิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้อาจแก้ไขได้ยาก ดังนั้นคุณจะต้องเริ่มต้นจากศูนย์

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้ทุกที่ทุกเวลา ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการชำระเงินของคุณ ทำสิ่งต่างๆ ให้ง่ายที่สุดในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ

เพิ่มประสิทธิภาพทุกสิ่งที่คุณทำได้เพื่อช่วยลูกค้าของคุณในกระบวนการ จำไว้ว่าเป้าหมายคือการเพิ่มจำนวนการสนทนา

ขั้นตอนที่ 6 – ทำการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงประสบการณ์

การเปลี่ยนแปลงบางอย่างจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ดังนั้น ให้ทดสอบตัวเลือกหลายๆ ทางก่อนที่จะตัดสินใจเลือกเพียงตัวเลือกเดียว ดูว่าการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าและอัตรา Conversion อย่างไร และปรับเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่ให้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง แม้ว่าเว็บไซต์ของคุณจะทำงานได้ดีเท่าที่คุณสามารถคาดหวังได้ในการส่งบทความ คุณควรอัปเดตแผนที่เส้นทางของลูกค้าปีละสองครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีความเกี่ยวข้อง